マンション管理組合

マンション管理会社がモンスタークレーマーを理由に契約を辞退する実態

クレーマーに難癖をつけられ疲弊するマンション管理会社の担当者
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数年前まででは考えられなかったことがマンション管理業界で起きています。

それは管理会社から管理組合に対して、管理継続を辞退するという流れです。

 

この流れの背景を表面的な「不採算」や「人員の問題」といったことに加え、カスタマーハラスメントの観点からもお伝えします。

こんな方におすすめ

  • 管理会社から管理委託費の大幅な増額の提案を受けた管理組合の理事長・役員
  • モンスタークレーマーが存在する管理組合の関係者
  • 現在の管理会社と上手く付き合っていきたい方

 

 

 

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1.マンション管理会社から契約辞退を通告される管理組合

管理業界は長い間、リプレイスの動きがあれば無理な値引き合戦のうえ、管理を継続してきたことや、無理にリプレイスを行ってきた経緯があります。

 

こういったことを背景とし、これ以上、採算の合わない管理組合との契約は続けることができない(意味がない)として、管理会社から管理継続を辞退することが、住友不動産建物サービス(以下、住友)の動きをきっかけに目立ち始めました。

 

 

ただ、住友が管理を辞退する理由は大きく次の3つで管理組合側の問題はあまり注目されていません。

 

住友が契約の継続を辞退する理由

  • 不採算
  • 住友ブランドではない
  • 遠隔地に立地している

 

しかし、新たに、管理組合側の問題…つまりそれはモンスター住民(時には役員)の存在により、管理会社が自ら管理継続を辞退するケースが出始めています。

 

 

2.管理契約辞退の表面上の理由は「不採算」&「人員の問題」

カスタマーハラスメントを行うモンスター住民(時には管理組合役員)が理由で管理を辞退する時にやっかいなのは、管理組合として今後もその問題が解決されないということです。

 

また、モンスター住民の存在を表立って問題にできないということです。

 

考えてみてください。管理会社側の収益の問題であれば、単純な値上げ提案を行いますし、人員の問題であればそのように提案するだけです。

 

つまり、極端な言い方をすればお金で解決する余地があります。

 

しかし、それがモンスター住民の存在となると、管理会社は企業として「誰それさんの要望がきつい、理不尽なため管理を辞退します。」とは言えませんよね?

 

そのような提案をすれば、それこそモンスター住民から「名誉棄損」、「事実を書面で提出しろ」、「訴えてやる」といったよりやっかいな問題に発展します。

クレーマーによるカスタマーハラスメントで契約を辞退する本音と建て前

 

そのため、管理を辞退する表面上の理由が実態とは異なり、管理組合としては問題の抜本的な解決ができない(気づかない)ままになってしまいます。

 

ココに注意

最悪なのは管理会社をリプレイスすることになり、モンスター住民の存在が明るみに出ることで、新たな管理会社が見つからなくなることです。

 

新たに管理を受託しようとする管理会社は、当然ながら管理組合及び旧管理会社からの引継書に加え、過去の資料も確認します。

 

よほど鈍い管理会社でなければ、この実態を見定めて新規受託の提案を行いますので、管理業界で「管理受託してはいけないマンション」とのレッテルを貼られてしまうと、どうしようもありません。

 

住友の動きをきっかけに、管理会社から管理を辞退するということが、「ありえない」ことではなくなり、無理に管理を受託するという流れがなくなりつつありますので、このような情報が管理業界での受託要件になりうる時代を迎えています。

 

 

3.マンション管理組合もモンスタークレーマーに悩んでいる

管理組合としても管理会社が撤退方針を示したとき、よほど鈍い管理組合や、管理会社がまったく理事会に事案を報告していないといったことがなければ、モンスター住民が原因であると察しはつきます。

 

ただし、管理組合としてもモンスター住民を排除しようとしても、同じマンションに住む者同士として、積極的に動ける人は少ないです。

 

また、管理会社に向けられていた矢印が自分(時には家族)に向かうかもしれません。

 

こういった考えにより、「触らぬ神に祟りなし」となり、モンスター住民が野放しになり、正常の管理組合運営ができなくなります。

 

さらにこのモンスター住民が理事会役員であれば、大抵は声が大きい人や理事長といった要職につく方がモンスターになりがちで、毎回の理事会の雰囲気は最悪なものになります。

 

モンスター住民は正論を振りかざすため、反論が難しいので、対応に困るということも実情です。

モンスタークレーマーがクレームを出している

 

 

4.マンション管理会社からの契約辞退を回避するために

まずは今の管理会社の声に正面から耳を傾けるべきです。

 

管理会社から管理組合側に住民への返答について、「理事会名で返答してほしい」、「理事会に判断してほしい」といったお願いがあったときに「それは管理会社の仕事だから理事会はノータッチ」といった判断をしていませんか?

 

実はカスハラに関係するこのようなアラームを管理会社は繰り返し出しています。

 

また、理事会の中にモンスターがいたときに、方向修正ができる理事会ですか?

 

管理会社に乱暴な言葉使いをしている人を止めていますか?

 

こういったことがあるとカスタマーハラスメントへの意識が高まる中、管理会社の動きも変わります。

 

ココがポイント

管理組合・管理会社が協力姿勢を取ること、お互いが本音を言い合えることが、良い管理の実現に不可欠なことです。

 

 

まとめ マンション管理会社のモンスタークレーマーを理由に管理契約の継続を辞退

管理会社はサーバント(使用人、召使)ではないとは、管理会社が加入しているマンション管理業協会で何度も繰り返されている言葉です。

 

管理組合側が尊厳を持って管理会社に接しなければ、いきなり管理会社から管理委託契約の終了を通告される時代を迎えています。

 

これは他人事でなく、明日にもあなたの管理組合の理事会で管理会社から辞退の申し入れがあるかもしれません。

 

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